Call centrum je ... Funkce, funkce práce a služby call centra

Poskytnout veřejnosti poradenství obrovskou rolihraje organizaci s názvem "call centrum". To je dnes velmi oblíbená oblast. Hlavní věc je znát všechny rysy a nuance, které se mohou týkat pouze takového sjednocení. Všechno není tak jednoduché. Koneckonců, call centra mají mnoho cílů. Co bych měl nejdříve hledat?

Popis

Call centrum je místo, kde jsou zaměstnancipracovat "na telefonech." Přesněji se jedná o místo, kde jsou zpracovávány hovory. Lidé zde informují klienty (včetně potenciálních) prostřednictvím hlasových komunikačních kanálů a zpracovávají příchozí žádosti.

V tuto chvíli dostaly call-centry obrovské množstvídistribuce. Bez nich je obtížné si představit většinu společností. Tato organizace může být samostatnou společností nebo může být pouze malou "pobočkou" jakékoli společnosti.

Abychom se nezměnili, můžeme konstatovat: v call centrech pracují s hlasovou komunikací. V tomto procesu jsou prováděny různé funkce. Stále existují kontaktní centra. Kromě volání spolupracují s prostředky internetu (elektronická pošta, sociální sítě, formy zpětné vazby), faxy a běžnou poštou.

Služby

Co můžete získat z této organizace? Jaký je její osud? Odpověď není tak jednoduchá, jak se zdá. Konec konců jsou služby call centra různorodé. Je obtížné vyjmout pouze jednu oblast činnosti. To je prostě špatné.

Dříve bylo call centrem poskytovánokonzultací. V průběhu času se však rozsah služeb rozšířil. Nyní je možné mezi hlavní aktivity těchto organizací označit následující položky:

• poradenství klientům (aktuální a potenciální);
• zpochybňování;
• Koordinace společností se zákazníky;
• informování o činnostech / službách některých organizací;
• realizace prodeje;
• provádění reklamních akcí;
• provádění funkce "horké linky";
• technická podpora klientů.

Obrovská poptávka začala používat tzvtelemarketing. Jedná se o realizaci prodeje telefonu, tj. Nabízení služeb současným i potenciálním zákazníkům. Obvykle v tomto případě je call centrum organizace, která představuje tento nebo ten produkt. To je podporováno popsaným sdružením. Nejčastěji existují velké odbory, které vykonávají funkce call center. Je to velmi výhodné.

Jaké to jsou?

Co jiného bych měl věnovat pozornost? Call centrum je multifunkční centrum pro zpracování hlasových informací. Hlavní směry její činnosti jsou již známy. Ale teď musíme pochopit, jaké jsou call-centra. Mohou být zcela odlišné a využívají různé technologie k výkonu svých činností. V současné době můžete vybrat:

• firemní centrum;
• outsourcingové sdružení;
• domovské centrum.

Každá položka má svou vlastní rozlišovací způsobilostfunkcí. Pomáhají určit, který typ zpracování hlasových dat si vybrat. Co tyto organizace zahrnují? Jaké funkce mají?

Outsourcing

Outsourcing call centra je místo zpracováníhlasové informace samostatné společnosti. Zde jsou provozovatelé vyškoleni, po kterém jsou služby nabízeny různým společnostem. Takové centrum je ve skutečnosti prostředníkem mezi prodávajícím (společností) a organizací.

Obvykle se skládá z velkého počtupodřízených, směřuje k masové službě. Pokud společnost současně vyžaduje práci 20 nebo více operátorů, doporučujeme kontaktovat externí call centrum. Je to pohodlné a účinné. V praxi jsou takové sdružení velmi časté, jsou velmi žádané.

Číslo call centra, pokud není"pobočka" společnosti, nelze uznat. Provozovatelé jsou zastoupeni jménem firmy-zaměstnavatele. Z tohoto důvodu, někdy jsou stížnosti, které organizace obdrží hlášení o obtěžování nespokojených firem.

Korporátní

Další možností telefonních center je firemní. Pod nimi je obvyklé pochopit jednotky, které existují v rámci organizace. Nejčastěji se tento model používá v malých společnostech, kde není zapotřebí práce velkého počtu provozovatelů.

Obvykle vyžaduje takové středisko výdaje. Většina peněz je vynaložena na nákup vybavení, stejně jako na školení zaměstnanců. Doporučuje se vytvářet firemní call centra, když potřebujete práci několika operátorů. V praxi - až 20 lidí. V opačném případě je doporučeno kontaktovat externí centra pro zpracování hlasových informací.

Doma

Ale to není všechno. Nedávno se stále častěji objevují domácí telefonní centra. Není tak těžké odhadnout, co to je. Takové "organizace" jsou vytvořeny výhradně doma.

Domovské call centrum je samo od sebevyškolený operátor, který pracuje doma. Tato možnost je vhodná pro malé firmy a individuální podnikatele, kteří nemají žádné podřízené. Ze zařízení potřebujete pouze počítač a headset s mikrofonem. Minimální náklady, maximální efektivita.

Telefonní centrum doma může také těžitvelké společnosti, i když v praxi je tento jev vzácný. Je obtížné ovládat takového zaměstnance. Navzdory tomu jsou na vyžádání vzdálené call centra. Nejčastěji se tento typ práce používá k náboru zaměstnanců na částečný úvazek.

Vybavení a komunikační zařízení

Samozřejmě musí být poskytnuty call-centrynějaký druh vybavení. V případě domácí verze je vše jasné - můžete být spokojeni pouze s počítačem a mikrofonem se sluchátky. A co když existuje outsourcing nebo firemní svazek?

Stejným způsobem. Pro práci je vyžadováno pouze takzvané pracoviště. Operátor se obvykle skládá z:

• osobní počítač;
• telefon;
• mikrofon;
• sluchátka;
• stůl s židlí.

To stačí k zajištěnívýkon zaměstnanců. Nejsou vždy po ruce telefony. Koneckonců v tomto případě může být call centrum nazýváno kontaktním centrem. Nejčastěji se tyto pojmy nerozlišují.

Operátoři call center pracují mnoha způsoby. Mají pouze jeden komunikační prostředek: počítač (nebo telefon). Ale programy určené pro práci s hovory jsou víc než dost. Mohou to být různé pomůcky nebo obvyklé "posly" s hlasovou podporou. Obrovská popularita začala používat Skype. Po instalaci softwaru určeného pro práci call center v počítači můžete začít volat zákazníky.

O operátorovi

Jaké to je být zaměstnáno v místě zpracování hlasových informací? Kolik to dělá tato povolání?

Vše záleží na tom, do kterého střediska se nacházítepráce. Na domácí nároky tam. Zvláště pokud pracujete pro sebe. Ale v korporátních a outsourcingových sdruženích se obraz mírně změnil.

Obecně platí, že pozice operátora call centradostane se dobře. To není nejhorší práce, podmínky jsou obvykle poskytovány pohodlně, kancelář. Jen práce těchto podřízených je obtížné, protože každý den bude muset neustále komunikovat se zákazníky. Pokud nabízíte některé zboží a služby, nejčastěji musíte poslouchat nespokojenost zákazníků, že jsou narušeni.

Ukazuje se, že můžete pracovat jako operátor call centra, když jste připraveni hodně komunikovat, a také pokud máte vysokou odolnost proti stresu. Jinak bude mimořádně obtížné zvládnout tuto profesi.