Práce s námitkami
Každý, kdo pracuje v prodeji,občas se setkávají s "těžkými" zákazníky, kteří rozmaznávají náladu a prostě odvádějí drahocenný čas. Při poměrně příznivé nabídce najdou spoustu argumentů a ponechávají závěr transakce pod velkou otázkou. Proto musí každý prodejce mít představu o tom, jak zvládnout námitky zákazníků.
Doporučení k úspěšnému překonání námitek
1. Když má klient námitky, to naznačuje přítomnost zájmu a to je již dobrý začátek. Poté zůstává pouze kompetentně odpovědět. Mnohem horší, pokud potenciální zákazník projeví úplnou lhostejnost vašich produktů.
2. Jaká je námitka ve skutečnosti? To je jistý signál nedostatku informací. Práce s námitkami je tedy poskytnout více informací.
3. Je třeba rozlišovat mezi pojmy "námitka" a "podmínka". Podmínka je často neodolatelným požadavkem, zatímco námitka je dalším úsudkem osoby o kvalitě, ceně, dodávce apod. Toto stanovisko lze změnit pomocí některých metod přesvědčování.
4. Přikázání jakéhokoli prodávajícího: "Pokud kupující nevznesl námitku a současně neponáhl provést nákup, pak je to jen moje chyba!"
Vyřizujte námitky jako dodatečnéŠance je, že na jedné straně umožní mluvit o všech výhod výrobku, a na druhé straně - se cítit jako vedoucí prodeje a využívat všech výsledků takového vedení.
Práce s námitkami by nikdy nemělaproměnit v banální spor. Dokonce i když vyhrajete v takovém sporu, klient si pomstí, že půjde na jiný nákup. V každém případě se musíte chovat tak, aby potenciální klient mohl "zachránit obličej".
Snažte se obrátit komunikaci tak, aby osoba sama odpověděla na svou námitku: vyžaduje to jen čas a dovednosti.
Práce s námitkami v prodeji. Základní etapy
- Poskytněte klientovi příležitost vyjádřit svou námitku co nejpodrobněji.
Nejprve je třeba přesně určit, co není specifickévyhovuje potenciálnímu kupujícímu. Proto musí být slyšeno až do konce, všechen jeho vzhled ukazuje vážný postoj k jeho slovům. Bude velmi vhodné objasnit s člověkem, zda jeho myšlenka správně pochopila, a také obdržet potvrzení jeho slov.
- Snažte se vznést pochybnosti v samotné námitce.
Aby bylo možné zpochybnit jakékolinámitku, požádejte o to, abyste ji co nejpodrobněji zveřejnili. Současně by v hlase nesměl být žádný stín rozhořčení, sarkasmu, ironie atd. Podrobně bychom měli najít "další argumenty" ve prospěch nevěry námitky. Zatímco člověk "odhalí námitku", pokuste se najít "zranitelnosti" tohoto úsudku a zvážit svou odpověď.
- Uveďte argumenty ve vaší prospěch a souhlaste s jeho souhlasem.
Ve všech námitkách lze určit, že hlavní věc,ale co je druhotné. Souhlasit v malých detailech, prokázat výhody výrobků, kontrastovat je s námitkami. Zároveň ukažte, jak málo má tato námitka na pozadí výhod, které komodita přinese. Nepoužívejte slovo "ale" - namísto toho je lepší použít "a" oddělení.
- Ujistěte se, že vaše argumenty vedou k požadovanému výsledku.
Po všech námitkách budeje dokončena, zůstává pouze kompetentní dokončení transakce. Samozřejmě je velmi obtížné vyčíslit celý arzenál metod neutralizace námitek. Je však možné vymezit hlavní princip: na začátku je nutné souhlasit a pak správně a jemně (bez jakéhokoli sporu!) Překonat námitky kupujícího.
